consigue clientes del servicio más rentables y felices
Mantener y fidelizar a los clientes del servicio actuales es más rentable que lograr nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes y estás descuidando a los que ya tienes, la mercadotecnia relacional puede asistirte.
En este artículo conocerás qué es el marketing de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa para que una compra se convierta en el paso inicial de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que ya tienen esta filosofía de negocio como un eje fundamental de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes y tu cuenta de resultados lo agradecen.
¿Qué es el marketing relacional y por qué te resulta interesante?
El
marketing relacional o bien marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes del servicio y establecer con ellos una relación de confianza en un largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando hablamos de clientes, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una compañía (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como quieras.
Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables en un largo plazo con tus clientes del servicio, beneficiosas para ambas partes.
Porque:
- Un cliente satisfecho, te volverá a adquirir.
- Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.
- Un cliente del servicio con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a medrar.
Lo vemos con un ejemplo...
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las 8 de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu tostada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen junto con una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina exactamente el mismo escenario, mismo día, hora y tiempo.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el finde?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te dicen que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te trabajarás.
Mismo sitio, experiencia absolutamente distinta.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como cliente y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo opuesto que en el segundo caso, que han sabido generar una experiencia positiva para el usuario.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial usuario, ¿cómo piensas que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo mucho que vuelva.
En el segundo, seguramente conseguirás un usuario fijo que desayunará en tu bar frecuentemente.
Esa es la diferencia (a grandes rasgos) entre la mercadotecnia transaccional y la mercadotecnia relacional.
Venta pura y dura en frente de relación de satisfacción en un largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o bien profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el mundo., ya sea con tu pareja, tu proveedor informático o el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes instantes de su ciclo vital.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo deseas venderle, deseas asistirle.
Y despedirse llegado el instante como 2 viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
Clientes felices, clientes del servicio rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el mundo del marketing y la compañía se habla por los codos de conseguir clientes del servicio pero, ¿qué pasa cuando llega la hora de preservarlos?
Se habla mucho de rentabilidad diseño de tiendas virtuales en ciudad real , ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los usuarios y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus usuarios son las que han descubierto las ventajas que supone aplicar el marketing relacional: una forma nueva de comprender la relación con los clientes en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes del servicio felices se transforman en clientes rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o servicios complementarios, recomiendan tu empresa.
Se transforman en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes del servicio recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un 40 por cien de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente del servicio es una ocasión de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás presto a aprovechar esta ocasión, el marketing relacional es lo que precisas.
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Elementos y características del marketing de relaciones
Ahora que ya tienes claro el concepto, vamos a ver los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos cruciales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes del servicio.
2.- Calidad
En cada uno de ellos de los procesos que deben ver con el cliente del servicio.
De nada servirá una gransi el servicio post-venta es pésimo.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con el cliente del servicio, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados han de ser deliciosos.
Estas son las principales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
No se trata de una nueva técnica o bien herramienta.
Es una forma de entender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos y cada uno de los implicados ganan.
Y reflejarlo en toda tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Todo empieza y termina con el cliente del servicio y su satisfacción
Todo empieza y acaba con el cliente del servicio y su satisfacción
Esto no es nuevo, mas es esencial en la mercadotecnia de relaciones.
El usuario está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades para que se quede con nosotros bastante tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha y segmenta, secciona y escucha
Escucha y segmenta, secciona y escucha
Escucha a tus clientes del servicio, dales la oportunidad de hablar contigo.
Lo hemos visto antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes del servicio que no comen carne, ¿por qué no incluir un par de opciones vegetarianas?
Solo precisamos escuchar.
Aprende de cada nueva interacción con tu usuario, escúchale y sabrás precisamente qué necesita, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean verdaderamente de su interés.
Internet te lo pone fácil para fraccionar por necesidades, tipo de usuario, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios hoy día.
Aplícala al tuyo.
Busca relaciones a largo plazo, con posible data de caducidad
Busca relaciones en un largo plazo, con posible fecha de caducidad
Una de los elementos diferenciadores de esta forma de hacer negocios es que busca relaciones durables, prolongar el ciclo de vida de un cliente ofreciéndole:
- Nuevos productos o bien servicios que complementen lo que ya ha comprado.
- Contenidos de calidad que refuercen la relación que tienen con nosotros.
- Ofertas a medida, pero de las de verdad: estudiadas y personalizadas.
- Oportunidades de interaccionar con la compañía y aportar su opinión.
Todo esto con la capacidad de terminar la relación cuando sea necesario o bien el ciclo vital del cliente se agote y hacerlo como buenos amigos.
Los objetivos de todos los implicados deben lograrse satisfactoriamente
Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben lograrse satisfactoriamente
No se trata de complacer al cliente sin más, sino de que todos los implicados consigan su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte consigue lo que necesita.
En resumen, hablar de qué es (y qué no es) el marketing relacional es hablar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que entender el término de marketing relacional es sencillo.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas o bien fases del marketing relacional
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de construir un programa de marketing relacional:
1.- Identificar a los clientes
Cada usuario es único, identificarlo supone fraccionar tu base de datos al detalle.
2.- Diferenciar a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces adquieren y cuánto gastan.
3.- Interactuar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes del servicio son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes del servicio (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interactuar.
Centra tus sacrificios en conseguir leads a través de tu página web, blog, redes sociales, etc.
2.- Fraccionar tu base de datos
Además de por sus interactúes, pregunta a tus clientes del servicio y leads para poder clasificarlos en función de sus contestaciones.
Céntrate en tener un buen programa para fraccionar y clasificar a tus clientes del servicio y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes del servicio segmentada, es el instante de crear mensajes adaptados a cada tipo de usuario y a sus necesidades.
Céntrate en interaccionar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas adaptadas y percibir sus reacciones.
4.- Percibir y adaptar tu discurso
No olvides que procuramos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes, hacer que se sientan singulares y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
Herramientas para aplicar la mercadotecnia relacional
El marketing relacional no va de utilizar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se amolden a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al usuario, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes algunas herramientas a tu alcance para aplicar la mercadotecnia relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu usuario o bien potencial cliente.
1.- Marketing de contenidos
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te compren.
Te servirá para:
- Atraer potenciales agencia reputacion online madrid /web.
- Posicionarte en su mente como un referente.
- Construir una relación de confianza y cercanía.
- Favorecer que se conviertan en compradores.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes puede ayudarte a consolidar vuestra relación, darles visibilidad y lograr prueba social de cara a potenciales clientes del servicio.
2.- Correo electrónico marketing
El paso previo a la compra en muchas ocasiones es que se conviertan en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas personalizadas.
Igual de importante es segmentar tu lista de clientes del servicio para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficaz.
Te servirá para:
- Dar información valiosa a tu lista de clientes del servicio y/o suscriptores.
- Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.
- Ofrecer tus servicios paginas web reus .
- Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un correo electrónico con consejos sobre cómo emplear ese producto que acaba de comprar tu cliente, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento especial.
3.- Redes sociales
Perfectas para propagar tus contenidos y, sobre todo, para interactuar con las personas que son parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
- Conocer qué piensan y quieren tus clientes del servicio actuales y potenciales.
- Recabar información de valor sobre tu sector y mercado.
- Conseguir tráfico cualificado para tu página web o bien blog.
- Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:</ <a href="https://citiface.com/es/presupuesto-posicionamiento-web-valladolid">especialistas seo redes sociales como un canal de atención a tu cliente, respondiendo a sus dudas o reclamaciones en el momento con velocidad, profesionalidad y eficiencia.
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema para ordenar la información de tus clientes del servicio de manera clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en usuario, sus compras y/o devoluciones, interacciones, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te permita catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a medida hasta una simple hoja de Excel.
Te servirá para:
- en diferentes conjuntos.
- Tener toda la información en un mismo lugar.
- Saber en qué punto está cada usuario y qué puede precisar.
- Comunicarte con tus clientes del servicio de forma más eficaz.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema a fin de que cada día envíe una felicitación a los clientes del servicio que cumplen años en esa data, con un descuento singular como detalle.
Ejemplos de marcas que trabajan el marketing relacional
Modificar tus productos según los gustos o intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar el marketing de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando hablamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wifi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen querer regresar, si bien no tengan el mejor café del mundo.
Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es una cosa que puedes hacer en tu empresa, sin importar lo más mínimo el tamaño o bien lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratis o trabaja un Excel.
Lo esencial es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Conclusión: ¿le interesa el marketing relacional a tu negocio?
Si quieres conseguir nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un enorme valor...
Si te gusta la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones en un largo plazo con tus clientes, dándoles un buen servicio y incrementando tus ingresos...
Definitivamente, el marketing relacional es para ti.
Traza tu estrategia y comienza a aplicarlo para lograr clientes del servicio más felices y negocios más felices.
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